A melhor forma de saber o que seus clientes desejam é se colocar no lugar deles. Entretanto, engana-se quem pensa que uma pessoa decide pela compra apenas ali no momento da sua necessidade final. Todo o ciclo de descoberta, conscientização e consideração é definido no marketing como a jornada do consumidor.
Se você ainda não fez esse estudo em seu negócio, com certeza está perdendo dinheiro e oportunidades.
A influência de uma empresa ou marca sobre o processo de compra pode e deve ser feito de forma consciente e planejada, é isso que explico a quem contrata os meus serviços de consultor de SEO.
Seja por uma mensagem de boas festas em datas comemorativas, um cupom de desconto na hora certa ou um conteúdo informativo que explica como usar determinada ferramenta, todas essas ações são úteis durante a jornada do consumidor, ou seja, processo de venda, em diferentes níveis.
O que é a jornada do consumidor?
Para entender este conceito muito usado no marketing, pense na jornada do consumidor como um roteiro em que está documentado toda a experiência e comportamento das suas personas.
Ah, para quem não compreende direito o estudo das personas, recomendo ler este material de apoio aqui.
Esta jornada do consumidor é complexa e tem suas variações: ela pode acontecer em alguns minutos enquanto alguém está passeando pelo centro de uma cidade e se lembra que precisa de algo, ou fica com fome, por exemplo, ou pode se tratar de uma jornada mais longa e burocrática, que precisa de contratos, orçamentos, projetos….
Na internet, essa jornada é bem mais clara e é dividida em ciclos:
- Descoberta do problema ou da solução;
- Reconhecimento da necessidade;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra.
Cada momento do consumidor deve destacar características importantes para ele. Seja nas chamadas de ação, seja na oferta ou no destaque dos benefícios. É esse tratamento que vai aumentar as suas taxas de conversão.
Etapas da jornada do consumidor
Vou mostrar abaixo, de uma forma mais ampla, seis estágios em que sua empresa pode se beneficiar ao incorporar esse cuidado com a sua base de dados, seja por meio das mensagens por e-mail, por postagens sociais ou mesmo na produção de conteúdo para um blog corporativo. Vamos lá!
Consciência
O cliente tem uma necessidade, uma dor, um desafio. A partir daí ele precisa encontrar uma solução que possa resolver tal problema. Ele pode pesquisar sobre soluções relacionadas nas redes sociais ou nos buscadores e nessa jornada vai se deparar com o produto, serviço ou marca que o ajudará.
É neste momento que ele tomará conhecimento dessa possibilidade. Não são todos os consumidores que já estão decididos sobre a compra, por isso muitas empresas aproveitam o momento da consciência para oferecer um ebook ou outro material na estratégia de geração de leads para uma ação de inbound marketing.
Ele pode, inclusive, tomar conhecimento de várias opções disponíveis no mercado para decidir no futuro qual será a sua escolhida.
Consideração
Trata – se do momento em que este cliente em potencial passa a considerar adquirir um produto ou serviço do qual tenha tomado conhecimento na fase anterior. Aqui cabe, por exemplo, uma investigação sobre a reputação de uma empresa ou outras ações semelhantes.
Outra forma de aparecer para o cliente nesta etapa é mostrar os benefícios que podem ser conquistados por aqueles que compram seus produtos ou serviços.
Algumas empresas aproveitam também para explorar os reviews e obter comentários de outros clientes como forma de influenciar a consideração por aquilo que estão oferecendo.
Aquisição
Essa é a hora que o cliente já está procurando ativamente pelo seu produto e quer efetivar a compra. Alguns gatilhos para influenciá-lo nesta decisão podem ser frete grátis e parcelamento ou, quando possível, liberação de período de degustação, como acontece com os serviços de streaming.
A etapa da aquisição tem ainda o cuidado com a embalagem, cumprimento do prazo de entrega. Como os pedidos pela internet podem ser cancelados em até sete dias, é extremamente importante ser bem eficiente após o pagamento do pedido.
Adoção
Outro ciclo da jornada do consumidor é oferecer um produto ou serviço que seja eficiente. Ele precisa aplicar aquela solução e resolver o problema que tinha. Caso contrário, ele pode emitir feedbacks ruins sobre a sua empresa e comprometer o sucesso do negócio.
Aqui o cliente obtém sucesso e realização: aquilo que foi adquirido funciona, tem valor e supre as expectativas etc.
Você pode implementar um programa de pesquisa de satisfação por e-mail ou mesmo via aplicativos como WhatsApp.
Fidelização
Não basta cumprir o que prometeu na etapa anterior, é necessário superar as expectativas para conseguir a fidelização do cliente. Lembre-se, é mais fácil vender novamente para quem já experimentou seus produtos e serviços do que conquistar um novo consumidor.
A fidelidade gera engajamento social, bons feedbacks e também oportunidades para fazer lançamentos e experimentos. Sendo assim, cuide com carinho de cada interação do consumidor com a sua marca.
Defensoria
Esta etapa na jornada do consumidor é o sonho de todo empresário. Trata-se de quando seu produto ou serviço é muito bom e conta com clientes defendendo a sua reputação na internet ou presencialmente.
Ele vai te recomendar para os amigos, para os conhecidos e vai contra-argumentar sempre que tiver alguma citação contrária. O defensor também ajuda a espalhar as suas ações promocionais.
É sempre bom lembrar a você que está aprendendo o que é a jornada do consumidor que este acima é um ciclo sequencial sonhado como o ideal, mas que hoje tem se tornado bem mais complexo. O Google, inclusive, parou de considerar apenas o último clique, já que um mesmo cliente migra de fases nesta jornada sem um único caminho lógico.
Por isso, sempre converso com meus clientes sobre a necessidade de um estudo mais profundo do comportamento da base de dados para entender os gatilhos necessários para que eles cumpram os processos que esperamos deles.
Um exemplo de jornada do cliente
Na melhor do que entender com exemplos o que estou falando, certo? Por isso, acompanhe comigo a história abaixo.
Ana está prestes a ir a uma festa de formatura, mas ainda não tem um vestido para usar e gostaria de comprar um novo. Além disso, ela tem um desafio: veste 48 e quase nunca encontra roupas que servem em seu corpo do jeito que gostaria, especialmente para uma garota jovem, de apenas 23 anos.
Passeando por uma rede social, Ana vê uma foto postada por Bia, uma influenciadora digital de moda plus size da qual ela é fã. É um lindo vestido longo de cor rosê. A marca do vestido está sinalizada na postagem.
Ana então entra no perfil comercial desta marca. Além de diversas opções para seu tamanho, ela também encontra algumas dicas de moda que não sabia e frases motivadoras, focadas na autoestima.
Satisfeita com o perfil, com as peças disponíveis e com o depoimento de outras clientes, Ana decide comprar um vestido verde para a festa que se aproxima. Mas antes, com uma pequena dúvida, ela entra em contato com o suporte. O atendimento da marca é impecável!
Ana escolhe o vestido, envia seus dados cadastrais e recebe um e-mail com desconto para primeira compra. Logo, ela decide então efetivar o pagamento via cartão de crédito. Por fim, resolve seguir a marca nas redes sociais, pois quer receber novidades sobre o verão que se aproxima.
Ao receber e usar seu vestido, Ana fica extremamente satisfeita, posta fotos em seus perfis sociais, sinalizando a marca e deixa um comentário no perfil da empresa.
Sua amiga, Isabela, vê sua foto e comenta sobre a beleza do produto. Ana deixa muitos elogios à marca e ainda a indica à sua amiga. Isabela, agora, passa a ser uma cliente em potencial.
Note, que na história contada acima temos todos os pontos referentes a uma jornada de consumidor bem-sucedida. É esse o caminho que você deve buscar com as personas da sua marca.
Estude os caminhos percorridos pelos seus clientes fiéis
O cenário acima exemplifica claramente o que é uma jornada do consumidor. Mas, muitas coisas poderiam não ter dado certo na relação entre a personagem Ana e a marca de roupas.
Por exemplo: o atendente poderia ter sido grosseiro com ela, Ana poderia não ter encontrado nenhum depoimento ou feedback de cliente no perfil da loja, a roupa poderia ter vindo errada etc.
O que importa aqui é perceber que, se você entende a mentalidade do cliente, se conhece todo o caminho percorrido por ele em um processo de aquisição, seu time é capaz de cuidar de cada uma das fases desse processo para que cada consumidor que passar por você e sua empresa saia satisfeito.
As consequências de não se preocupar com todas as experiências do cliente durante sua jornada de consumo podem ser devastadoras. Fique atento!
